[Onderzoek] Productkennis winkelpersoneel laat te wensen over

Het is slecht gesteld met de productkennis van winkelpersoneel
De belangrijkste taak van het personeel in fysieke winkels is de klant productadvies geven. Althans, dat is de mening van een grote meerderheid van zowel de klanten (55-65%) als retailers (70+%). Toch zegt meer dan driekwart van de consumenten dat ze regelmatig of zelfs altijd over betere productkennis dan medewerkers beschikken. In Nederland is dat zelfs 83%, een forse stijging ten opzichte van vorig jaar (75%).

Opvallend, want juist de productkennis ter plaatse is een van de wapens van fysieke winkels in de strijd tegen oprukkende webshops die inspelen op goedkoop en gemakkelijk.

Duitse retailers hebben het meeste last van showrooming
Showrooming blijft een uitdaging voor retailers met fysieke verkooppunten. De consument bezoekt in dit geval de winkel en schaft het product vervolgens online aan, op een andere website en tegen een lagere prijs. Het onderzoek laat zien dat Duitsland het meest last heeft van zogeheten showroom-klanten (35%). In België geeft 28% van de consumenten aan een fysieke winkel te bezoeken om het product later online te kopen. In Nederland ligt dit percentage op 31%.

Laggard in omnichannelretailing
Omnichannelretailing speelt tegenwoordig een belangrijke rol. Dit wil zeggen dat consumenten via verschillende kanalen (computer, mobiele telefoon, fysieke winkel) in contact kunnen komen met een merk. Klanten verwachten daarbij overal dezelfde merkbeleving; een consistente ervaring dus. Daarvoor dienen alle kanalen echter goed op elkaar zijn afgestemd.

Uit het onderzoek blijkt dat buurlanden België en Duitsland verder zijn in het omnichannel proces dan Nederland. Een nipte meerderheid van de Nederlandse consumenten (53%) heeft namelijk het gevoel dat retailers een consistente winkelervaring aanbieden, ongeacht of zij de winkel of webshop van een retailer bezoeken. In Duitsland en België liggen deze percentage op 59% en 62%.

Personalisatie geen sleutel tot loyaliteit
Het aanbieden van een gepersonaliseerde winkelervaring komt in Nederland nog niet helemaal uit de verf. Althans, als je het vergelijkt met België en Duitsland. Zo zegt 11% van de Nederlandse klanten dat ze loyaal zijn aan een merk vanwege personalisatie, terwijl die aantallen hoger liggen bij onze buurlanden (17% in België, 22% in Duitsland).

Toch geeft ook 19% van de klanten in Nederland aan positief verrast te willen worden tijdens het winkelen. Daarmee kun je concluderen dat consumenten wel degelijk openstaan voor personalisatie maar dat de manier waarop retailers hier invulling aan geven nog beter kan.

Vaak gehoorde kritiek vanuit de consument is bijvoorbeeld dat zij vlak na aanschaf van een specifiek product door diezelfde retailer een gepersonaliseerde aanbieding krijgen van een vergelijkbaar product. Ook verschijnt er nog wel eens een aanbieding in de mailbox van klanten van, bijvoorbeeld, een supermarktproduct dat de consument nooit en te nimmer koopt. Deze vormen van personaliseren zijn niet effectief en werken zelfs averechts; het zal ergernis opwekken bij de klant.

Kritisch op productbezorging en bereid daarvoor te betalen
Nederlandse klanten zijn veeleisender wat betreft de productbezorging dan consumenten uit buurlanden, maar ook eerder bereid hiervoor te betalen. Dit blijkt uit het onderzoek. In Nederland wil namelijk 62% van de klanten online aangeschafte producten nog dezelfde of de volgende dag thuisbezorgd hebben. Dit aantal ligt in België en Duitsland een stuk lager: beiden 48%. Retailers bevestigen deze cijfers. Op de vraag of de bezorging dezelfde of volgende dag plaatsvindt, zegt 58% van de Nederland ja. In Duitsland is dit aantal maar 36%.

Wel wordt duidelijk dat Nederlanders eerder de hand van de knip halen voor snelle service. Zo wil in Duitsland en België een kwart van de klanten geen bezorgkosten betalen wanneer ze online shoppen, in Nederland ligt dat percentage een stuk lager: 17%.